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Come capire il cliente: cos’è e come funziona la customer journey map

Abbiamo già visto come stia emergendo sempre di più l’esigenza di costruire un rapporto sempre più diretto con l’audience e di sviluppare una strategia 1-a-1 (B2I) per ogni consumatore, focalizzandosi sulle specifiche abitudini d’acquisto o di ricerca del singolo cliente. In altre parole, in una comunicazione sempre più interconnessa come quella dell’era digitale, cresce l’importanza della customer experience. Ma come è possibile capire il cliente e il percorso che compie nella sua relazione con l’azienda, il prodotto o il brand? Per scoprirlo, occorre capire cos’è e come funziona la customer journey map.

Con l’avvento di internet e del digitale, il consumatore ha visto aumentare le possibilità di informarsi: prima di iniziare il percorso d’acquisto, l’utente moderno si muove  tra ricerche, recensioni, analisi e comparazioni di prezzi e prodotti diversi. Se la ricerca di informazioni sul web costituisce un vantaggio per il cliente, allo stesso tempo ha permesso alle aziende di costruire una mappa più precisa di ciò che il consumatore ricerca, capire come si muove e quali sono i punti di contatto con il brand.

 

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L’opportunità di ricostruire un profilo completo del consumatore e acquisire tutti i dettagli necessari a capire il cliente e come si muove nel suo percorso d’acquisto attraverso la customer journey map consente al brand il vantaggio di prevenire i suoi desideri e attivare una forma di comunicazione efficace: non più impersonale, ma attiva, basata sulle esigenze e sugli interessi dei singoli clienti, e per questo più coinvolgente, perché personalizzata.

Naturalmente la costruzione della customer journey map deve essere basata su dati concreti, non su supposizioni e aspettative. La disponibilità dei big data e dei software di marketing automation sono il punto di partenza per la costruzione della customer journey. Solo attraverso il monitoraggio continuo e costante della customer journey del cliente ed una comunicazione mirata alle esigenze specifiche del cliente, quindi, l’azienda avrà la possibilità di rendere unica l’esperienza di acquisto.

Per apprendere tutte le strategie per capire il cliente nell’era digitale e approfondire meglio cos’è e come funziona la customer journey map potete affidarvi al Master in Marketing Management di Gema Business School.




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