Customer experience: l’utente al centro della strategia di Booking.com

22 Novembre 2016

L’accesso online della grande massa, la moltiplicazione dei punti di accesso (soprattutto mobile) e la possibilità di gestione efficace dei Big Data: questi sono gli elementi che stanno cambiando profondamente il marketing degli eCommerce. Nelle strategie vincenti, tutto ciò si traduce nell’elaborazione di strategie sempre più focalizzate sulla customer experience e sulla personalizzazione.

Lo sanno bene a Booking.com, uno dei tre eCommerce più importanti al mondo, in cui la customer experience è divenuta il cuore dello sviluppo del business.

Quali sono i punti cardine di questa strategia customer-centrica? Ve li presentiamo qui, cogliendoli dalle parole di Gillian Tans, CEO di Booking.com

Assecondare l’evoluzione dei bisogni dell’utente

La strategia evolutiva di Booking.com si concentra sulla misurazione dei dati. E non c’è dubbio che un eCommerce che supera un milione di transazioni al giorno abbia grande disponibilità d’informazioni. Il costante “ascolto” delle esigenze degli utenti espresse attraverso il loro comportamento online è la scintilla per lo sviluppo di nuova tecnologia e soluzioni per il miglioramento dell’esperienza online.

Una customer experience che non termina con la prenotazione dell’hotel

L’esperienza dell’utente non termina con la prenotazione dell’hotel online: applicazioni e messaggi customizzati seguono chi ha scelto Booking.com anche a distanza di tempo e mentre ci si reca fisicamente all’hotel.

La leva mobile

Tutto ciò è stato possibile, sottolinea Gillian Tans, grazie alla diffusione dei dispositivi mobile. Ma, anche qui, l’analisi dei dati e del comportamento dell’utente è fondamentale per non varcare quella sottile linea che trasforma una notifica push via mobile da servizio utile, in comunicazione irritante. L’importante è capire qual è il momento giusto per creare utilità.

Un marketing mix multicanale

Sono in pochi coloro che prenotano un hotel ogni due settimane. Nella gran parte di casi, l’utente manifesta l’esigenza a distanza di mesi. Come fare per mantenere vivo il ricordo dell’esperienza di prenotazione nella mente dell’utente? Il segreto è in un marketing mix che non lascia indietro nessun canale online e offline.

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   Lorena vacchiano 
 26 Luglio 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Esperienza bellissima, merito  del corso veramente strutturato bene, l'accoglienza eccellente e delle persone meravigliose che ho potuto conoscere. Grazie ancora!
  
 
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   serena serena 
 26 Giugno 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Scegliere GEMA e il corso GOL si è rivelata una scelta strategica, non scontata per me: ho 56 anni, quasi con 30 anni di esperienza, eppure devo dire che il percorso si è rivelato pari a un vero e proprio master. Docenti pratici e casi reali hanno reso immediatamente applicabili gli strumenti proposti; in particolare ho apprezzato fin dalle prime lezioni un evidente il valore aggiunto del percorso: docenti di altissimo livello, professionisti con una consolidata esperienza sul campo, capaci di andare oltre la semplice teoria per condividere strumenti concreti, casi reali, best practice e preziosi consigli maturati nella loro esperienza quotidiana. Un approccio pratico e orientato al mondo del lavoro che rende la formazione immediatamente applicabile e di grande impatto. Poi la Sostenibilità è un settore per un possibile orientamento futuro. Organizzazione e supporto dello staff sono stati professionali e puntuali. Il confronto con partecipanti di diversa età e provenienti da studi accademici e/o settori diversi ha arricchito il confronto e il networking. Consiglio il corso GOL a professionisti anche esperti che vogliono un aggiornamento ad alto impatto, strutturato come un master ma con forte orientamento pratico ad una professione del futuro e soprattutto a ragazze/i che vogliono un completamento della formazione accademica e che amano il tema della sostenibilità, perché attraverso il Corso possono trovare vari percorsi da quello Social, a quello prettamente Ambientale o a chi è più appassionato di azienda e Governance.
  
 
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   Francesco 
 27 Maggio 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Temevo che questa business school fosse caratterizzata dalla tipica pressione al risultato e dall'esaltazione a primeggiare. Invece, ho trovato un percorso formativo orientato alla maturazione (adattissimo ai più giovani!), fondato sull'attenzione al dettaglio, sulla pratica, sull'empatia e su quelle piacevoli imperfezioni che rendono l'ambiente autentico e umano.
  
 
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   Tesivald Danaj 
 19 Maggio 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Fantastici docenti ed organizzazione sia dei contenuti che del corso. Vivamente consigliato
  
 
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   Marco T. 
 19 Maggio 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Grazie per la professionalità!
  
 
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   Veronica Pellegrini 
 19 Maggio 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Ho frequentato il Master in Project Management con l’obiettivo di acquisire competenze tecniche, ma ne esco con un bagaglio che va ben oltre la teoria del diagramma di Gantt. Ecco i pilastri che hanno reso questo percorso straordinario: - Relazioni e Networking: Fin dal primo giorno si è creata un’atmosfera di scambio autentico. La totale assenza della classica barriera docente-studente ha favorito un clima di collaborazione che ha arricchito enormemente l’esperienza. - Contenuti Esperienziali: Il corso si è basato su casi studio e progetti reali; un approccio learning by doing che permette di capire immediatamente come applicare gli strumenti nel mondo del lavoro. - Supporto Pratico: La disponibilità dei docenti e dei tutor è stata un punto di riferimento costante. Ho trovato un supporto tempestivo e concreto per ogni difficoltà. - Evoluzione Personale: L'aspetto più prezioso è stata l'attenzione alle soft skills. Il percorso mi ha aiutato a evolvere in termini di leadership, comunicazione assertiva e problem solving. In sintesi: Un percorso formativo che non si limita a insegnare come gestire un progetto, ma ti trasforma profondamente come professionista.
  
 
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   Pierluigi Di Giovenale 
 18 Maggio 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Esperienza di accrescimento molto valida. Docenti preparati, coinvolgenti e appassionati. Staff cordiale, disponibile ed efficiente. Struttura accogliente e ben gestita.
  
 
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   Alessia Bruni 
 16 Maggio 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Esperienza super positiva che ricorderò con piacere. formazione di qualità, docenti competenti e staff GEMA sempre accogliente e disponibile. Ho apprezzato molto anche il clima di classe e i contatti umani creati durante il percorso. Consiglio vivamente questo master a chi vuole crescere nelle Risorse Umane.
  
 
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   Gabriella Brancato 
 15 Maggio 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Frequentare il Master in GEMA Business School è stata un'esperienza di crescita non solo professionale, ma anche personale. Fin dal primo giorno l'accoglienza dello staff è stata eccellente. Ho trovato un ambiente stimolante, umano e profondamente attento alle esigenze del singolo. I professori sono di altissimo livello e sanno trasmettere la passione per questo lavoro. Grazie a tutto il team GEMA per la professionalità, il calore e il costante supporto durante tutto il percorso. Molto utile anche il lavoro di orientamento e il bilancio delle competenze svolto dal Placement.
  
 
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   Flavia Padoan 
 22 Aprile 2026
 
 
 Trustindex verifica che la fonte originale della recensione sia Google. Struttura eccelente, percorso formativo molto buono ed estremamente utile.

Customer experience: l’utente al centro della strategia di Booking.com

Assecondare l’evoluzione dei bisogni dell’utente

Una customer experience che non termina con la prenotazione dell’hotel

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