In un mercato in cui la competitività è ai massimi livelli, diventa fondamentale per le aziende massimizzare la propria redditività.
Per raggiungere questo scopo, ogni azienda valuta di allocare budget per la crescita di settori interni specifici e, molto spesso, il Customer Care è una delle aree su cui ricade una maggior porzione di investimenti.
Quest’attenzione delle aziende nei confronti dell’assistenza clienti è una chiara manifestazione di quanto le figure professionali in gioco, una su tutte quella del Customer Care Specialist, stiano acquisendo valore nella costruzione di un business di successo.
In linea generale, infatti, il Customer Care è il filo conduttore diretto tra cliente e azienda. Intrattenere una relazione con il consumatore, ascoltandone le esigenze, non significa solo recuperare il costo di acquisizione speso per ogni cliente, ma aiuta anche a migliorare tutti gli aspetti relativi alla brand reputation aziendale, utilizzabili per casi studio, testimonianze e recensioni da sfruttare per ottenere nuovi prospects.
In quest’articolo approfondiremo i 5 principali benefici derivanti dalla Customer Care.
Esamineremo poi nello specifico la figura del Custumer Care Specialist e quale percorso intraprendere per poter ricoprire questo ruolo.
I 5 principali motivi per cui un buon Customer Care in azienda fa la differenza
Snellisce i processi aziendali
Quando tutti i team di un’azienda puntano allo stesso obiettivo, ossia quello di ottimizzare al massimo il servizio clienti, viene a generarsi quasi in automatico un flusso di lavoro più snello e rapido.
Ciò innesca un senso di responsabilità in cui i diversi team di un’azienda cooperano tra di loro e moltiplicano l’efficacia del customer care service.
Aumenta la fidelizzazione dei dipendenti
La maggior parte dei dipendenti preferisce lavorare per aziende in grado di rendere soddisfatti i propri clienti, ponendosi loro in maniera onesta e giudiziosa. Quando i dipendenti vedono che un’azienda concentra molte delle proprie energie sulla fornitura di un servizio clienti puntuale ed attento, saranno più propensi a diventare a loro volta dei brand ambassadors, rafforzando il legame e l’empatia provata nei confronti dell’operato aziendale.
Rafforza i valori aziendali e il marchio
Il Customer Care si occupa di comunicare quotidianamente con i clienti, il che significa che è direttamente responsabile di rappresentare la mission aziendale e i valori del brand.
Allocare budget per migliorare ed ottimizzare il servizio clienti porterà senza dubbio ad un incremento di recensioni positive e a generare l’effetto word-of-mouth che, a sua volta, procurerà nuove opportunità di business.
Inoltre, quando a parlar bene di un Brand è un influencer, il suo pubblico tenderà a fidarsi particolarmente del Brand in questione.
Aumenta il Customer Lifetime Value
Il Customer Lifetime Value (CLV) è una KPI aziendale che rappresenta l’importo totale dei ricavi che un’azienda può aspettarsi di ricevere da un singolo cliente nel tempo. Aumentando il CLV, è possibile incrementare significativamente le entrate dell’azienda senza dover spendere ulteriore budget in marketing.
Un CLV crescente sta a significare che i clienti stanno spendendo di più o stanno comprando più spesso.
In questo senso, il servizio clienti è un ottimo modo per aumentare il CLV.
Se i clienti hanno avuto un’esperienza di acquisto positiva, saranno più propensi a comprare di nuovo. Sarà anche più facile commercializzare nuovi prodotti per i clienti già acquisiti, in quanto più inclini a fidarsi dei prodotti e dei servizi che il team di assistenza clienti consiglia loro, alla luce della precedente esperienza positiva.
Affronta proattivamente i problemi dei clienti
Il Customer Care è proattivo quando raggiunge i clienti prima che vengano a conoscenza di un problema, spesso anticipandone la soluzione. Questo approccio comunica ai clienti l’intento di migliorarne l’esperienza, ed evidenzia l’efficienza nella fornitura del servizio.
Cosa fa un Customer Care Specialist?
Strettamente connessa all’importanza della Customer Care per l’azienda è la figura del Customer Care Specialist, sempre più diffusa tra le imprese decise ad incrementare questo settore interno.
Le responsabilità di un Customer Care Specialist riguardano principalmente l’assistenza in merito a richieste e dubbi dei clienti sui beni e servizi offerti dall’azienda.
Un Customer Care Specialist deve essere orientato al dettaglio, avere eccellenti capacità di comunicazione e gestione del tempo ed essere abile nel rispondere alle esigenze dei clienti mentre documenta i processi su uno specifico programma informatico.
È inoltre responsabile dell’elaborazione dei pagamenti, della sostituzione degli articoli difettosi e dell’avvio dei rimborsi secondo necessità. Risolve i reclami in modo accurato ed efficiente per garantire la soddisfazione del cliente e mantenere alta la reputazione dell’azienda per cui lavora.
Oggi più che mai una delle funzioni fondamentali del Customer Care Specialist è quella di gestire il contatto con i clienti tramite i social network (Facebook, Instagram, ecc.), i canali di contatto preferiti dagli under 25.
L’importanza che stanno acquisendo i canali social nella Customer Care è evidente anche dal fatto che la velocità nel tasso di risposta ai clienti è diventato un fattore determinante per la brand reputation e per la fidelizzazione degli stessi.
Per questo un Customer Care Specialist non deve soltanto essere preparato nell’utilizzo di queste piattaforme ma deve sapersi destreggiare tra le richieste con efficacia e con massima velocità.
Come diventare un Customer Care Specialist
Per diventare Customer Care Specialist è importante prendere in considerazione quali skills ricerchino le aziende nei loro candidati.
Molto spesso le skills più ricercate sono:
- buona capacità comunicazionale e relazionale;
- empatia;
- ascolto attivo;
- ottima proprietà di linguaggio.
È inoltre richiesta la capacità di apprendere rapidamente le dinamiche del business nel quale si lavora e di tradurre il gergo tecnico in un linguaggio di facile comprensione.
Particolarmente desiderabili sono i candidati che parlano due o più lingue straniere (l’inglese su tutte).
Spesso, i datori di lavoro tendono a preferire candidati con almeno un anno di esperienza nel servizio clienti, ma questa professione è altamente accessibile per i lavoratori entry-level, compresi i neolaureati, poiché molte aziende forniscono una formazione specifica per l’industria, il software e i percorsi di carriera di riferimento.
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