In un contesto come quello attuale, con una vastissima gamma di prodotti presenti sul mercato e innumerevoli competitors a cui i consumatori possono rivolgersi per l’acquisto di beni e o servizi, si rende necessario ricorrere a strategie di Loyalty, volte a creare il più elevato grado di soddisfazione del cliente anche sul lungo termine.
È fuor di dubbio che l’acquisizione di nuovi clienti è importantissima per le aziende ma in molti concordano sul fatto che la prima fonte di revenue sono proprio i clienti esistenti, che già conoscono l’azienda.
Il cliente già acquisito merita attenzione per almeno due motivi:
- Migliori tassi di conversione. I clienti che hanno avuto una buona esperienza con il brand saranno più propensi ad acquistare presso la nostra attività: si è stabilito un rapporto di fiducia, conosciamo qualcosa su di loro ed è più facile individuare le loro esigenze.
- Minori costi di marketing. I clienti soddisfatti sono i primi ambassador e veicolo di passaparola nei confronti di prodotti e servizi.
In passato i programmi di Loyalty consistevano in semplici campagne promozionali, con l’unico scopo di spingere le vendite attraverso raccolta punti e catalogo premi. Un contesto premiante che permetteva di ottenere prodotti o sconti al raggiungimento di determinati soglie di acquisto. Oggi i Loyalty Program sono veri e propri strumenti strategici che permettono di profilare i clienti, raccogliendo e analizzando dati sui comportamenti e le abitudini di acquisto. Le aziende hanno così a disposizione un efficace strumento per realizzare strategie sempre più personalizzate che agiscono positivamente sulla customer experience del cliente finale.
I retailer si servono sempre di più del direct mail marketing per comunicare con i propri clienti. Oggi, nell’era in cui tutti siamo costantemente connessi, i programmi Loyalty sono sempre più spesso basati sulla tecnologia mobile e sfruttano anche l’utilizzo di chatbot e app per mantenere un rapporto bi-direzionale retailer/consumatore. Inoltre grazie all’analisi dei dati registrati dalle app e ai vari touchpoint con cui i clienti entrano in contatto nella customer journey si possono ottenere rilevanti informazioni sulle abitudini di acquisto dei clienti.
Una strategia di Loyalty, per fidelizzare e mantenere alto il livello di soddisfazione del cliente, deve sempre puntare sulla qualità dei prodotti offerti e sulla garanzia delle promesse ai propri client, senza mai perdere di vista le nuove esigenze e abitudini degli acquirenti.
Lo scenario del Loyalty Marketing – Prof.ssa Cristina Ziliani, Osservatorio Fedeltà
La diffusione dei dispositivi mobili e un pubblico sempre più capace ad utilizzare la tecnologia ha reso i consumatori molto più informati rispetto al passato e con il desiderio di contribuire allo sviluppo della brand identity. La fidelity card non basta più a realizzare un buon programma Loyalty, i clienti desiderano nuove esperienze: vogliono interagire, condividere i propri contributi sui social e divertirsi con vere e proprie attività di gamification. Senza dimenticare la continua richiesta di novità che deve spingere le aziende a realizzare operazioni di co-marketing.
Oggi obiettivo delle aziende è quello di integrare i Loyalty program all’interno di strategie omnicanale, prima, durante e dopo l’interazione in store e per consentire ai clienti di interagire con il brand in ogni momento, premiando anche operazioni come il pagamento attraverso payment wallets digitali.
L’importanza di avere un programma Loyalty è testimoniata dai dati. Del campione di aziende analizzato dall’Osservatorio Fedeltà – Università di Parma diretto dalla Prof.ssa Cristina Ziliani, il 62% ne ha uno, il 60% permette di accumulare punti sia on-line che off-line.
Avere una buona strategia Loyalty è essenziale per le aziende perché, oltre agli aspetti appena visti, permette, anche di mantenere una customer base costante senza la necessità di rincorrere i clienti attuando politiche di abbassamento dei prezzi.
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