Piccole e grandi aziende, al giorno d’oggi, non possono fare a meno di confrontarsi con il web marketing. In questo ambito, più che in ogni altro, la consumer satisfaction è una leva da non sottovalutare. Può fare la fortuna o rappresentare la rovina di un Brand.
Con l’avvento del web 2.0 e, a maggior ragione, dei social media, la consumer satisfaction è l’elemento sul quale si basa la reputazione del Brand online. Un servizio o un prodotto scadente, un’azione di CRM azzardata possono diventare dei veri e propri tsunami mediatici che travolgono tutto l’operato dell’azienda.
Prendiamo il recente caso di Trenitalia. Quella che oramai e stata bollata come epic failure di comunicazione sui social media ha visto l’azienda utilizzare disinvoltamente Twitter, senza preoccuparsi di risolvere prima questioni ben più pressanti in termini di qualità del servizio e di soddisfazione del cliente. L’ormai famoso hashtag #meetFS, che doveva servire per l’iniziativa, è stato utilizzato come valvola di sfogo per gli utenti insoddisfatti. Questo perché l’insoddisfazione è un sicuro stimolo che porta alla condivisione in rete.
Nonostante i social media siano divenuti strumenti fondamentali dei piani di web marketing, bisogno sottolineare che raramente si valutano quali mezzi per aprirsi a una comunicazione di nuovo tipo con consumatori che si trovano perfettamente a proprio agio con gli strumenti utilizzati.
Una via infallibile per costruire una brand reputation modello, quale leva strategica del web marketing, è quella di iniziare seriamente a tenere in conto consumer satisfaction.
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