Oggi più che in passato, l’azienda e il brand sono esposti al giudizio della clientela. I canali messi a disposizione dal web 2.0 espongono anche i nomi più affermati del mercato a gaffe clamorose e all’insidia di commenti gestiti male che si trasformano in valanghe mediatiche.
Ecco, allora, qualche consiglio su come gestire al meglio le lamentele dei clienti:
Regola #1: Leggete, rileggete e… rileggete – L’errore più frequente, nel caso del CRM, è quello di approcciare la segnalazione o l’appunto del cliente già sulla difensiva. Il più delle volte si legge male la richiesta del cliente, interpretandola estremamente critica quando non lo è. Prendiamo il nostro tempo per leggere con attenzione quanto ci sta effettivamente chiedendo o segnalando.
Regola #2: riesporre la questione – Soprattutto quando la lamentela è telefonica sarà utile, una volta ascoltato il cliente, provare a riesporre la problematica presentata, per avere la certezza di aver compreso in pieno la questione (e per entrare in empatia con il cliente).
Regola #3: siate umani – Immaginate di aver acquistato un regalo online e di essere infuriati con l’azienda per il fatto di aver ricevuto un prodotto errato: ora siete a mani vuote proprio il giorno del compleanno del vostro compagno/della vostra compagna. Cosa pensereste di una risposta automatica del tipo: “Abbiamo preso in carico la sua richiesta di reso, le faremo sapere al più presto”. Probabilmente la vostra rabbia monterebbe a livelli di guardia. Comprensione, gentilezza e tempestività sono impagabili, in queste situazioni.
Regola #4: siate professionali – Iniziare una guerra verbale o scritta (anche quando sarebbe pienamente giustificata) non vi aiuterà né nei confronti del cliente, né nei confronti dei vostri superiori e tantomeno migliorerà l’immagine dell’azienda.
Regola #5: scusarsi paga – Quando l’errore c’è effettivamente stato da parte dell’azienda, chiedere scusa non è segno di debolezza.
Regola #6: la soluzione più facile prima – Il più delle volte, le lamentele di un cliente possono risolversi con poco. Proponete prima la soluzione più semplice.
Regola #7: stiamo lavorando per te – Se il processo di gestione della lamentela e di risoluzione del problema sono lunghi e complessi, aggiornate il cliente a ogni step per rassicurarlo del fatto che si sta lavorando per lui.
Regola #8: sbagliando s’impara – Tenere una case history di CRM è senz’altro una buona idea per migliorare il servizio al cliente. Anche tenere una case history delle lamentele dei clienti può essere un’ottima idea in vista del miglioramento del prodotto/servizio. I reclami, approcciati con mente aperta, possono divenire una straordinaria fonte di perfezionamento dell’offerta.
Le 8 regole per gestire le lamentele dei clienti saranno particolarmente utili ai social media manager che devono confrontarsi con il CRM ogni giorno.
Fonte immagine: wikimedia.org
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