Attraggono la nostra curiosità morbosa di professionisti della comunicazione e ci fanno scappare anche qualche sorriso: sono i social media marketing epic fail. Gli eclatanti case study che ci insegnano come non devono essere utilizzati i potenti strumenti messi a disposizione dalle piattaforme social media in una campagna di comunicazione aziendale. Proprio perché quel sorriso che ci strappano nasconde la volontà di esorcizzare una verità: sono errori che avremmo potuto benissimo commettere anche noi, compromettendo seriamente la nostra carriera di social media manager.
Andiamo, dunque, ad analizzare alcuni epic fail di social media marketing per trarre qualche preziosa lezione, imparando dai passi falsi di altri brand.
Hashtag Boomerang
Verso la fine dello scorso anno, la società finanziaria J.P. Morgan ha deciso di lanciare una campagna di comunicazione che impiega l’hashtag #AskJPM per creare un canale diretto di customer care su Twitter. Il potenziale virale dell’iniziativa si è rivoltato contro la società protagonista di una tra le più grandi crisi finanziarie ed economiche globali della storia. Gli utenti di Twitter non si sono lasciati sfuggire l’occasione di esprimere il loro disappunto nei confronti della J.P. Volete sapere cosa ne è oggi dell’hashtag? Date un’occhiata qui.
Neanche i più grandi nel campo della comunicazione sono al sicuro da questo tipo di errori. Torniamo in Italia con la campagna ideata da Saatchi & Saatchi per Enel e lanciata ad agosto 2013. Si cercavano i #guerrieri del quotidiano, per ricevere dagli utenti della rete storie di ordinario eroismo. L’ashtag è stato utilizzato come leva per contestare duramente (e a volte anche in modo assolutamente geniale) l’azienda italiana. Wu Ming, il collettivo di scrittori, con un tweet scrive il suo epitaffio sull’iniziativa di comunicazione “dirottata”: “#Guerrieri potrebbe diventare il più clamoroso caso di eterogenesi dei fini nell’ancora breve storia del social media marketing italiano.”
Se non siete ancora sazi di epic fail legati alle campagne di social media marketing, non perdetevi l’esperienza di Mc Donald’s con il suo hashtag #McDstories.
Lezione #1: analizzare il sentiment prima d’intraprendere una campagna di social media marketing che prevede una forte componente 2.0.
Anche se non si vede, c’è un limite prima del baratro
Esiste un limite nella comunicazione brandizzata. Un limite segnato dal senso comune che, una volta superato, può diventare una valanga di reputazione negativa per il brand. Oltre sottolineare il cattivo gusto e la scarsa competenza dei social media strategist e dei social media manager.
È stato il caso eclatante della comunicazione di Groupalia durante il Terremoto dell’Emilia che ha fatto storia: cavalcare i trend degli hashtag può essere una strategia, ma bisogna farlo con la testa. Volete rinfrescarvi la memoria sull’episodio? Leggete qui.
Sfruttare un memorial day per una comunicazione commerciale? Altra pessima idea.
I casi di cattivo gusto, purtroppo, sono molti: guardate qui come è stato sfruttato l’attentato dinamitardo di Boston dell’aprile 2013.
Lezione #2: per quanta esposizione possano offrire, mai speculare sulle tragedie.
Attenti all’automazione
Se, da una parte, l’automazione e i tool sono alleati di ogni social media manager, d’altra parte nascondono insidie non indifferenti. Ad esempio, i sistemi automatici di CRM possono risultare piuttosto imbarazzanti, come dimostra l’esempio di American Airlines.
Lezione #3: il fattore umano non deve mai mancare.
Tre lezioni che ci insegnano che il lavoro del social media manager non può essere improvvisato e che deve essere sempre intrapreso con la massima accortezza: i social media sono la “prima linea” del brand.
Meglio spendere per un master o per le certificazioni Google, Meta e HubSpot?
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